Wanneer belt u ons, en wat doen wij dan?

Niet elke melding is een storing. En niet elke storing is spoed. Maar er zijn situaties waarin u niet moet wachten. In dit artikel zetten we ze op een rij: bel direct, bel vandaag, of bel op een gewone werkdag. Daarna leest u wat er gebeurt als u belt. En wat M26 Care daarin verandert.

Bel direct

• U ziet rook of ruikt een brandlucht bij de binnenunit of de buitenunit. Bel bij brand 112. Daarna belt u ons.
• Er stroomt veel water uit de buitenunit na een stroomstoring in de vorst. De vorstbeveiliging heeft het systeem leeg laten lopen. Zonder water is er geen verwarming, en bij vorst kan dat niet wachten.
• Er komt water binnen op de vloer en het blijft komen.

Bel vandaag

• Het huis wordt niet warm en de zes checks hebben niet geholpen.
• Het lampje op de binnenunit is rood en de melding in de app blijft staan.
• De waterdruk staat ver onder de 2 bar, of bijna op 3 bar (bar is de maat voor druk).
• Een groep (zekering) in de meterkast springt er steeds weer uit.
• U ziet de melding dat de legionella-stand (het wekelijks extra heet maken van het boilervat) niet lukt (all-electric). Vanaf dag 8 stopt dan het warme water.
• Uw cv-ketel geeft een foutcode (hybride) en doet niets meer.

Bel op een gewone werkdag

• Het lampje is oranje, maar het huis wordt warm.
• Het geluid is anders dan u gewend bent. Zie klinkt uw warmtepomp ineens anders.
• Uw verbruik in de app is hoger dan u verwacht.
• De druk zakt langzaam, over weken.
• U wilt een instelling laten aanpassen of uitleg over de app.

Wat is géén storing

• IJs op de buitenunit en damp bij het ontdooien.
• De pomp binnen die elk uur even draait.
• Het huis dat langzaam opwarmt na een verlaging van de thermostaat.
• Meer geluid van de buitenunit op een koude dag.

Zo bereidt u het gesprek voor

Houd deze dingen bij de hand:

• uw adres;
• de kleur van het lampje op de binnenunit;
• een schermfoto van de melding in de app;
• de stand van de drukmeter;
• wat u al heeft geprobeerd.

Een foto of filmpje van het probleem helpt enorm. Zo kunnen wij op afstand meteen de goede kant op kijken.

Wat wij doen als u belt

Stap 1: op afstand meekijken. Uw Weheat is via 4G verbonden met het Weheat-platform. Wij zien daar de status, de metingen en de meldingen van uw toestel. Vaak weten wij al wat er aan de hand is voordat u uitgesproken bent. Veel storingen lossen wij van daaruit op: een instelling, een herstart, een software-update.

Stap 2: uitleg en advies. Is het geen storing maar normaal gedrag? Dan leggen we uit wat u ziet. Is het iets dat u zelf kunt doen, zoals sneeuw weghalen? Dan zeggen we dat.

Stap 3: een monteur. Lukt het niet op afstand, dan plannen wij een bezoek. Storingen pakken wij met voorrang op. Wij noemen geen vaste termijn, want die hangt af van het seizoen en de drukte. Wel geldt: geen verwarming in de winter gaat vóór een oranje lampje in mei.

Stap 4: onderdelen en garantie. Is een onderdeel kapot? Dan beoordelen wij of het onder de fabrieksgarantie van Weheat valt, of onder onze installatiegarantie. Wij regelen de afhandeling met Weheat; u hoeft niets uit te zoeken. Werk aan het koudemiddel (het propaan in de buitenunit) mag alleen door Weheat zelf. Dat coördineren wij. Meer in welke garantie heeft u.

Hybride: wie doet wat bij de ketel?

Bij een hybride blijft uw cv-ketel het warme water maken. Hij springt bij op koude dagen. De warmtepomp stuurt de ketel aan. Geeft de ketel een foutcode? Meld het bij ons. Wij kijken eerst of de samenwerking tussen ketel en warmtepomp goed staat. Ligt het aan de ketel zelf? Dan hoort dat bij het onderhoud van uw ketel. Zeg het ons; wij denken mee.

Wat M26 Care verandert

M26 Care is ons onderhoudsabonnement. U betaalt een vast bedrag per maand. De actuele prijs hangt af van uw type warmtepomp en hoort u van ons. Wat het u oplevert:

• Elk jaar een onderhoudsbeurt door onze eigen monteur.
• Voorrang bij storingen.
• Wij houden het Weheat-portal (het online systeem van Weheat) in de gaten en zien meldingen vaak eerder dan u.
• Een ruimere dekking dan alleen de garantie.

Zonder Care blijft u natuurlijk welkom. Een storingsbezoek buiten de garantie betaalt u dan per keer: voorrijkosten plus arbeid. Ook dan kijken we eerst op afstand mee, want dat scheelt vaak een bezoek. Lees meer in onderhoud aan uw warmtepomp.

Storing of klacht?

Een storing is techniek: iets werkt niet. Een klacht gaat over onze service of ons werk. Beide horen wij graag, maar ze lopen anders. Een storing meldt u bij onze servicedienst. Een klacht mailt u; u krijgt binnen 5 werkdagen een inhoudelijke reactie. Zie klachtenprocedure.

Zelf uitrekenen

Heeft uw cv-ketel de laatste twee jaar storingen gehad? Doe de ketelcheck. Die laat zien of uw ketel nog goed naast een warmtepomp past.

Vraag het ons

Twijfelt u of u moet bellen? Bel gewoon. Of plan een gesprek. Liever schrijven? Dat kan via contact.